Omgaan met moeilijke klanten: counter bezwaren in 1-2-3

Omgaan met moeilijke klanten tijdens een verkoopgesprek, gaat dat bij jou gepaard met ongemakkelijk gestamel en okselvijvers? Daarom klikte je waarschijnlijk dit blogartikel open.

En gelijk heb je. Want zo onoverkomelijk zijn die moeilijke klanten niet. Wat is dat eigenlijk, moeilijk doen? Weet je waarom ze zich zo gedragen? En hoe je hun bezwaren countert, zonder ooit nog één zweetdruppel te verspillen?

Je ontdekt het in deze blog, speciaal voor niet-gladde ondernemers zoals jij, die succesvol willen verkopen zónder te verkopen.

IN DIT ARTIKEL:

• Moeilijke klanten, bestaan die wel?
• Waarom doet een klant lastig tijdens het salesgesprek?
• Omgaan met moeilijke klanten: counter bezwaren in 1-2-3
• Lastige klanten: beter voorkomen dan genezen
• Gom het beeld van de ‘gladde verkoper’ uit!

Moeilijke klanten, bestaan die wel?

Dat iemand een moeilijke of lastige klant is, is vlug gezegd. Maar … klopt dat wel?

Wat is “moeilijk”? Als je klant tijdens een salesgesprek kritische vragen stelt, extra informatie en/of bewijzen vraagt, nog meer bezwaren opwerpt, twijfelt en uitstelt. Doet die daarom moeilijk? Ik vind van niet. Misschien ligt het niet eens aan die persoon, maar ben jij niet helder geweest in je uitleg?

Of nog: als iemand kortaf is tegen jou, je niet laat uitspreken, niet sympathiek doet, nors kijkt … tja, dat zijn duidelijke visuele kenmerken. Dan denk je al vlug: amai, dat is een moeilijke mens! Wel, dat denk ik dus niet. Ik vraag me af: Waarom doet die zo? Wat schuilt daarachter?

Als ik moet omgaan met moeilijke klanten, dan blijf ik in commerciële modus zitten en maak ik voor mezelf uit: heeft het zin om hier tijd en energie in te stoppen? Indien niet, dan hou ik het gesprek zo kort mogelijk. Indien wel, dan ga ik de confrontatie aan. Daar kom ik straks nog op terug.

Omgaan met moeilijke klanten vertrekt vanuit die ene vraag: wat is moeilijk? En wat is de achterliggende reden? Lastige klanten bestaan niet. Niemand wordt geboren als “moeilijke mens”.

Waarom doet een klant lastig tijdens het salesgesprek?

Goed. Je zit dus middenin een salesgesprek en die “lastige” klant voelt zich duidelijk niet op zijn/haar gemak. Dan zijn er 3 mogelijke redenen:

1- Het ligt niet aan jou

Wees gerust, in de meeste gevallen ligt het niet aan jou. Er spelen sowieso altijd externe factoren mee, die het salesgesprek beïnvloeden.

Een typisch bezwaar is dat je aanbod “te duur” is. Maar wat wil dat eigenlijk zeggen? Misschien is deze klant al eens op de website van de concurrent gaan kijken en vergelijkt hij nu appelen met peren. Hij interpreteert jouw aanbod verkeerd, ziet de waarde niet (genoeg) in van je dienst/product.

Heel dikwijls ligt het aan de angst voor verandering en de twijfel: is dit wel de juiste keuze voor mij? Die emotionele lading bij je klant zorgt voor een stroef gesprek, maar wil daarom niet zeggen dat er iets scheelt met jou of je aanbod.

Hoe omgaan met dit soort moeilijke klanten? Probeer de situatie om te buigen. Zie je dat de klant bijvoorbeeld gehaast is, stel dan een nieuwe afspraak voor. Zodat je de externe factor “tijd” of liever “geen tijd” kan kortsluiten.

2- Het ligt wel aan jou (NIVEA!)

Maar soms ligt het wel aan jou. Ja hoor, dat kan zeker. Net zoals jouw gesprekspartner dingen fout kan interpreteren, kan jij dat evenzeer.

Stel, je klant geeft maar een lichte handdruk, zegt zelf weinig, knikt amper en kijkt vaak weg. Je zou hieruit kunnen afleiden dat hij niet geïnteresseerd is tot zelfs verveeld. Maar … wie zegt dat dat zo is? Er zijn nu eenmaal mensen die minder expressief zijn, maar tóch op hun gemak.

NIVEA, dus. Naast de welbekende huidcrème betekent dit ook: Niet Invullen Voor Een Ander. Een basisregel van heldere communicatie. We doen het onbewust: vanuit onze eigen ervaringen, overtuigingen en waarden betekenis geven aan datgene wat we zien. Ik denk dat, dus het zij zo.

Maar dat is natuurlijk niet waar. We mogen nooit zomaar waarheden veronderstellen. Ook tijdens een salesgesprek geldt: neem objectief aan wat binnenkomt. Vul nooit in voor de ander.

💡 Voorbeeld uit eigen keuken:

Zelf streef ik ernaar mijn klanten 100 % tevreden te maken (wat me aardig lukt). Maar af en toe merkt er iemand een kritisch verbeterpuntje op. Dan denkt mijn ego al vlug: oei, die is niet meer tevreden?! Wat natuurlijk totaal niet realistisch is. Iemand die 85 % tevreden is, is nog altijd zeer tevreden. Tip: noteer het op een post-it en plak het op je bureau: NIVEA, niet invullen voor een ander!

3- Het klikt niet meteen

In het laatste geval van moeilijke of lastige klanten, kan het ook zijn dat er geen directe match is. De interpersoonlijke relatie klikt niet. Dan voelt het voor jou ook niet zo prettig aan.

En ook dat is heel normaal, want we zijn niet allemaal voor elkaar gemaakt. Niet in de liefde en evenmin in de zakenwereld. Maar waar je in de liefde beter wel rechtsomkeert maakt, is dat niet de beste keuze tijdens een salesgesprek. Je hoeft niet te trouwen met elkaar, alleen zaken doen. 😉

Wel jammer uiteraard als er frictie heerst tussen jullie persoonlijkheden. Hoe omgaan met dit soort moeilijke klanten? Met een open houding de confrontatie aangaan, achterhalen wat er scheelt en er dan iets aan doen.

💡 Maak van je klanten blije ambassadeurs

Over klantbeleving heb ik nog een ander interessant artikel voor jou: Verhoog je klantbeleving met deze 3 tactieken. Over de klantreis voor, tijdens én na een aankoop. Zo maak je van je klanten blije ambassadeurs, waardoor het salesgesprek met de volgende al meteen vrolijk is gekleurd.

Omgaan met moeilijke klanten: counter bezwaren in 1-2-3

Verkopen – zowel offline als online – is een psychologisch proces. Er is van alles gaande in het hoofd van je gesprekspartner. Wil je goed kunnen omgaan met die moeilijke klanten? Hun bezwaren snel counteren en positief ombuigen? Dan moet je mee ín hun hoofd kruipen.

1- Geef de klant gelijk

Allereerst: geef de “lastige” klant gelijk. Zeg letterlijk: ik begrijp je. Want deze persoon zit in een toestand van disharmonie en die wil je eerst neutraliseren.

Zijn lichamelijke reacties zijn dezelfde als bij iemand die liegt: ongemakkelijk schuifelen, oogcontact vermijden, beginnen prutsen of pulken. Dat is de energie die subtiel opborrelt bij een bezwaar. Als jij die persoon gelijk geeft, dan ontmijn je de boel direct. Er komt verlichting en sereniteit.

Als je ziet dat je moeilijke klant zich lichamelijk ontspant, dan kan je naar de volgende stap: praten.

2- Kaart het probleem aan

Er is een probleem, duidelijk. Maar je weet nog niet goed wat. En je wil niet invullen voor de ander. Dus: vraag ernaar. Kaart het probleem aan zonder te beschuldigen of aan te vallen.

“Klopt het of vergis ik mij? Ik merk dat je … “ Luister wat er komt en stel bijkomende vragen om zeker te zijn dat je begrijpt waar de persoon het lastig mee heeft. Welke zorgen, vragen en problemen er zijn. En belangrijker: waarom.

We nemen nog eens het bezwaar van “te duur” als voorbeeld: op welke basis vergelijkt je klant? Wat heeft hij/zij precies gezien of gehoord? Wat denkt hij/zij wel of niet te krijgen voor die prijs? Welk budget had hij/zij voor ogen?

3- Stel een compromis voor

Tot slot stel je jouw moeilijke klant een compromis voor. Een gulden middenweg waar zowel jij als je klant zich in kunnen vinden. Dat is alvast beter dan de moed opgeven en abrupt je kar keren.

Is er dan een gulden middenweg, hoor ik je denken? Jazeker! Daar kom ik dadelijk uitgebreid op terug. De clou is dat je al van tevoren die ruimte creëert om te onderhandelen. Zodat je een salesgesprek met een lastige klant alsnog in jouw voordeel kan doen kantelen.

Betekent dat water bij de (schuim)wijn kunnen doen? Dat ook, ja. In die zin lijkt een sales deal dan toch nog op een huwelijkscontract. 😎

Lastige klanten: beter voorkomen dan genezen

Of je moet omgaan met een moeilijke klant of niet, hangt eigenlijk grotendeels af van jou. Ga nooit onvoorbereid naar een salesgesprek. Dat is zowat de beste raad die ik je kan geven.

Wat bedoel ik nu met voorbereiden? Wel, cruciaal is dat je gaat anticiperen op alle mogelijke bezwaren. Wat ga je antwoorden, als ze moeilijk doen over dit of dat? Zet het prijsbezwaar op kop.

Al bij je prijszetting zet je een minimumprijs vast. Hou die in gedachten tijdens het salesgesprek. Onder die minimumprijs ga je niet, nooit. Tussen deze prijs en de prijs van je aanbod ligt de negotiatiemarge. Zo weet je perfect tot hoever je mag gaan, zonder je broek te scheuren aan de deal.

In de immowereld gaat het net zo. De makelaar weet zeer goed welk bedrag hij minimaal uit het pand wil krijgen. Aan de koper om zijn beste prijs te bieden. Bod en tegenbod, zo gaat dat ook in de zakenwereld.

💡 Het ultieme verkoopgesprek?

In dit blogartikel kom je nog meer tips te weten: 15 tips voor een succesvol verkoopgesprek. En wist je dat ik een boeiende live training geef rond het ultieme verkoopgesprek? Scherp 3 dagen lang je verkoopskills aan, samen met mij en een kleine groep toffe ondernemers. Leer hoe je efficiënt en toch authentiek zelfs de moeilijkste klanten over de streep trekt. Ontdek deze salestraining.

Verkopen doe je vanuit liefde voor je vak, je expertise. Verkopen is niets meer of minder dan eerlijk en passievol vertellen over wat jij te bieden hebt.

Gom het beeld van de ‘gladde verkoper’ uit!

Zit je al een heel blogartikel lang te lezen over sales en misschien denk je: maar ik verkoop helemaal niet graag. Aha, ook aan jou heb ik gedacht. Want ja, verkopen heeft vaak nog een slechte connotatie.

Je bent bang om té pusherig, té salesy over te komen? Dan heb je nu nog een verkeerd beeld van wat sales precies is. Neem een figuurlijke gom en veeg hier en nu dat beeld van de “gladde verkoper” uit. Dat is verkopen dus NIET. Opgelucht? Dat zal wel. 😊

Verkopen doe je vanuit jouw oprechte geloof in je producten en diensten. Vanuit liefde voor je vak, je expertise. Verkopen is niets meer of minder dan eerlijk en passievol vertellen over wat jij te bieden hebt, hoe jij iemands probleem kan oplossen.

Verkoop altijd vanuit je waarden en blijf jezelf trouw. Van zodra je voelt dat de deal niet strookt met je kern (de klant pusht jou of jij pusht de klant), dan is dat terecht een rode vlag. Waar ligt jouw grens? Denk daar eens rustig over na.

Want bovenal wil je een fijn gevoel overhouden aan je salesgesprekken, zelfs als je moet omgaan met moeilijke klanten. Doe niks wat je ongelukkig maakt en hou de eer aan jezelf.